Het in kaart brengen van jouw customer journey

Een belangrijk onderdeel van het optimaliseren van de klantbeleving is het in kaart brengen van een klantreis, ook wel klantreismapping genoemd. Je moet kunnen begrijpen welke verschillende stappen klanten doorlopen terwijl ze met jouw bedrijf praten. Dit vanaf het eerste contact tot na de verkoop van verschillende producten of diensten

De klantreis kan worden gevisualiseerd door klantinzichten te verzamelen en data te analyseren. Je kunt ervoor zorgen dat je aan de behoeften van klanten blijft voldoen door de klantreis regelmatig te evalueren en verbeteringen aan te brengen. Om je klantreis in kaart te brengen, geven we in ons blog een stappenplan en software aan.

Customer Journey map

We kunnen alle individuele interacties van de klant met jouw bedrijf zien in de customer journey map. Dit kan helpen bij het bepalen van de klantervaring tijdens verschillende touchpoints of contactpunten. Het is essentieel om te kijken vanuit het perspectief van de huidige of toekomstige koper. De bedoeling van deze klantreismap is om ervoor te zorgen dat u in één oogopslag kunt zien welke touchpoints positief worden ervaren en welke pijnpunten.

Welke stappen worden doorlopen door een klantreis? Hieronder bespreken we ze:

• Bewustzijn: De klant heeft een duidelijke behoefte en zoekt informatie over verschillende goederen en diensten.
• Overweging: Door reviews op internet te lezen of een vergelijkingswebsite te bezoeken, kan de consument verschillende goederen of diensten vergelijken.
• Aankoop: De klant koopt een goed of dienst omdat hij weet wat hij wil.
• Gebruik: De klant gebruikt de dienst of het product.
• Loyaliteit: Klanten kunnen terugkeren om het product of de dienst te kopen als ze ervan tevreden zijn, of ze kunnen het aan andere mensen aanbevelen.

Stappenplan:

Zoals eerder genoemd, is het doel van de Customer Journey map om meer te weten te komen over en de ervaringen van de klant te verbeteren. Desalniettemin kan dit per bedrijf verschillen. Dit hangt namelijk af van uw doelstellingen en het deel van de klantreis dat voor u het meest relevant is. Een van de eerste stappen bij het in kaart brengen van de klantreis is het stellen van voorwaarden. Om uw klantreis in kaart te brengen, vindt u het hele proces hieronder:

 

1. Stel goede doelen op

Voordat u een klantreis onderzoekt, moet u een duidelijk doel hebben. Wat is uw doel? Wil je de problemen opsporen die ervoor zorgen dat uw bedrijf een overvloed aan klantenservice besteedt? Daarom bepaalt het doel vaak welke fase(s) en touchpoints van de klantreis belangrijk zijn.

2. Omschrijf je doelgroep in persona

Voor wie wil je de klantreis beschrijven? Wat zijn de behoeften van de potentiële klanten en wie zijn ze? Met andere woorden, wie is uw perfecte consument?

Om je ideale klant te beschrijven, moet je een buyer persona maken, of fictieve personen, die jouw doelgroep kunnen vertegenwoordigen. Zodra u hier mee werkt, zult u beter in staat zijn om de behoeften en wensen van uw klanten te begrijpen en de klantreis te passen.

3. Verzamel inzichten vanuit klantperspectief

Om inzichten te verzamelen maak je gebruik van echte klanten. Je kunt op verschillende manieren data verzamelen van de klant. Denk bijvoorbeeld aan: interviews, focusgroepen, enquêtes of het analyseren van data vanuit je website of marketingcampagnes. Het is hierbij belangrijk dat je klantinzichten ophaalt bij klanten die jouw buyer persona representeren.

4. Customer Journey Mapping

Nu je de data hebt verzameld, kun je de customer journey uitwerken. Probeer in kaart te brengen hoe elke fase ervaren wordt door de persona. Wat vinden klanten handig, of juist net vervelend? Dit is hét moment om hier een visueel overzicht van te maken. Geef per stap en per touchpoint de ervaring aan, voornamelijk de emoties tijdens de interactie. Zijn deze positief of negatief? Bij het maken van meerdere persona’s bestaat de kans dat verschillende fases ook anders worden ervaren.

5. Analyseer touchpoints en verbeter de klantreis

Zodra de pijnpunten zijn ontdekt, is het tijd om de klantreis te verbeteren. Door het goed analyseren van de klantinzichten, bedenk je verbeteringen. Je kunt bijvoorbeeld stappen weghalen, of juist verlengen. Alles voor een betere klantervaring!

6. Maak gebruik van feedback, monitor en werk bij

Om ervoor te zorgen dat je je doelen bereikt, is het van belang dat de klantreis goed wordt onderhouden. Blijf voldoen aan de behoeften van de klant door de customer journey map bij te houden. Houd er rekening mee dat de customer journey geen statisch iets is. Klanten en behoeftes kunnen veranderen. Ook ontwikkelt jouw bedrijf zich steeds verder door. Het is daarom belangrijk om de customer journey bij te houden en om ervoor te zorgen dat je aan de behoeften van de klant blijft voldoen. Analyseer de touchpoints en de fases regelmatig.

Tools & software

Er bestaan verschillende tools en software om customer journey mapping zo gemakkelijk mogelijk te maken. Het biedt een gebruiksvriendelijke manier waarop jouw bedrijf visuele diagrammen kan maken op digitale whiteboards of mindmaps en waarbij je specifieke interacties en emoties kunt definiëren in elke fase van de klantreis. Wij sommen een paar tools hier voor je op:

• ClickUp

ClickUp is een tool waarmee je de klantreis in kaart kunt brengen. Met een whiteboard functie en mindmap-maker kun je visuele workflow voorstellingen maken over de verschillende interacties in de klantreis. Een ander handig onderdeel van ClickUp is dat het meerdere sjablonen biedt, waardoor je niet helemaal vanaf nul hoeft te beginnen.

• Custellence

Met een eenvoudige drag-and-drop functionaliteit en realtime samenwerkingsfuncties, kunnen gebruikers met Custellence binnen enkele minuten customer journey maps maken. Hierbij ondersteunt het teams en organisaties bij het begrijpen en verbeteren van klantervaringen. Voorbeelden van sommige functies van Custellence zijn: flexibele structuur van journey maps, diverse sjablonen, mogelijkheid om te exporteren naar PNG, CSV of PDF of een commentaarfunctie voor naadloze samenwerking.

• Lucidchart

Lucidchart is een diagram software waarmee je de klantreis in kaart kunt brengen. Hiermee kunnen teams efficiënt en gezamenlijk visuele presentaties maken. Verschillende functies van Lucidchart zijn: gegevens koppelen, integratie opties zoals Google Workspace en Slack, automatische cloud documentatie om klantpersona’s op te slaan en te delen en autovisualisatie.